La rentabilidad y viabilidad de las empresas depende cada vez más de sus capacidades organizativas para crear valor y cada vez menos del valor de sus activos.
La globalización y la conectividad que ofrecen las nuevas tecnologías están haciendo que los tradicionales modelos de negocio basados en economías de escala entren en crisis. Para sustituirlos emergen modelos de negocio intensivos en economías de red y relaciones con clientes y stakeholders. Nuevos modelos de negocio en los que las ventajas competitivas y la sostenibilidad se adquieren desde la innovación, la organización y el capital humano, y cuyos retos son la escalabilidad y las redes relacionales que aporten resultados y generen círculos virtuosos.
El funcionamiento de esta tesis lo podemos comprobar en ejemplos como Google, Inditex, Apple o Cisco, empresas en las que coexisten una excelente combinación de capacidad de innovar en productos y servicios, un modelo de negocio con muchas productividades estructurales, una gestión sobresaliente de la experiencia del Cliente y una cultura de empresa que actúa como “entorno inteligente” que hace a su vez más inteligente a las personas que en ella trabajan.
Los directivos tenemos la urgente tarea de transformar nuestros modelos de negocio actuales en otros que sean más intensivos en los ingredientes citados.
La dificultad estriba en su implantación, por cuanto se requiere transitar del mundo de la gestión de activos tangibles y fácilmente cuantificables, a la gestión de activos intangibles difíciles de medir, y más aún de implantar.
Hemos heredado de Newton, Taylor y el Cartiesanismo una serie de tics para la acción basados en el mundo de lo tangible, y los retos actuales nos obligan a salir de la zona de confort, a atrevernos a transitar desde modelos de producto a modelos de clientes libres bien informados, siendo para ello esencial dominar el arte de la gestión de los intangibles y la métrica de la innovación, la vivencia del cliente y el compromiso de los empleados.
En definitiva, lo que marca la diferencia hoy desde el modelo de negocio, para crecer más y mejor, con rentabilidad, y en cualquier escenario económico o bursátil, es la capacidad de acertar mejor que la competencia en el proceso de gestión de la vivencia del cliente en relación con nosotros y el de adquisición y desarrollo de las capacidades humanas necesarias para que el resultado de esta relación sea óptimo.
Podríamos resumir, diciendo, que la vinculación del cliente y el compromiso de los empleados constituyen las dos asignaturas básicas de la gestión estratégica en nuestro tiempo y que aprobarlas requiere una profunda inmersión en el mundo de los activos intangibles.
La incorporación de ambas asignaturas a la cultura de empresa y al quehacer de toda la Organización es el gran reto estratégico de los líderes que se necesitan en este momento. De su logro dependerá la viabilidad y el crecimiento futuro de las empresas que tienen a su cargo.
Autor: Luis Huete
