“Ningún ser humano, excepto el posadero, sabe dónde están los libros. Esos libros que contienen el secreto de la invisibilidad y una docena más de otros raros secretos. Y nadie sabrá nada de ellos hasta que él se muera.” (El hombre invisible, H.G. Wells).
Tom Peters saltó a la fama con un libro llamado En busca de la excelencia, escrito junto a Robert H. Waterman Jr. en 1987, donde como resultado de más de sesenta entrevistas a líderes empresariales, concluía con una serie de recetas para el éxito tales como la orientación hacia los resultados, la orientación al cliente, el desarrollo del liderazgo, la implicación de las personas o la mejora continua y la innovación.
La verdad es que la excelencia es un término ambiguo y más aspiracional que otra cosa. El mismo Peters en su obra posterior se ha dedicado a deconstruir este concepto de una manera radical y provocativa, en búsqueda de premisas empresariales más dinámicas y disruptivas. Peters evoluciona de la “excelencia” al “Wow”, de la gestión a la anticipación. Se dió cuenta que en En busca de la excelencia no había hecho otra cosa que describir a la gran burocracia, muy poco dada a la transformación, pero que se había dotado de una sofisticada retórica anti-burocrática para limpiar su imagen. Por eso, en su obra posterior, a partir de Reinventando la excelencia: el management liberador de 1993, se dedica a dinamitarla sistemáticamente.
Hoy en día. conviven las empresas burocráticas y las empresas ágiles. Desde mi punto de vista, por encima de todas las obviedades de buenas prácticas empresariales, nos encontramos una certeza universal: cuando uno alcanza la excelencia es por qué puede anticiparse a los problemas y evitar que surjan, pero al evitarlo, ya que el problema no ha llegado a existir, la excelencia se ha vuelto invisible. Es lo que podríamos llamar la paradoja de la excelencia.
La anticipación es una herramienta estratégica de primer orden, utilizada en el campo militar y en teoría de juegos. Deducir la próxima jugada del enemigo nos permite evitar una derrota y sorprender con un ataque victorioso. Trasladado al mundo de la empresa, la anticipación desemboca por una parte en la innovación, como el movimiento pro activo para crear lo nuevo, para inventar o adelantar el futuro y, por otra parte, en la comprensión del mercado, como manera de evitar errores fatales y prácticas nocivas que las burocracias generan de manera natural.
Muchas empresas se mueven en el corto plazo, en la reactividad ante los pulsos del mercado, en el cálculo de acción-beneficio inmediato, en el mono-liderazgo de los burócratas, en el desprecio del conocimiento y en el rechazo de la experiencia, lo que las hace vulnerables en la partida de ajedrez con la competencia. Eso, a pesar de la habitual retórica de la búsqueda de la calidad, la retención del talento y la satisfacción del cliente.
No es posible la anticipación sin visión estratégica y sin pensamiento crítico o comprensión lingüística. Comprender lo que ocurre, estimar lo que puede acaecer y definir una estrategia, son capacidades lingüísticas, no de cálculo.
Nuestra relación con la realidad siempre está mediada por el lenguaje. La deducción (de lo general a lo concreto) sólo funciona en el mundo imaginario de las matemáticas puras, la inducción (de lo concreto a lo general) es la que permite entender el mundo como lo hace la ciencia. La anticipación requiere gestión del conocimiento, agilidad, responsabilidad e integración de la experiencia en la organización. En varias empresas burocráticas me he encontrado a gente refractaria ante la experiencia, ante la resolución de problemas o ante las propuestas disruptivas y me he llegado a sentir como el hombre invisible de H.G. Wells.
Los burócratas prefieren fracasar en solitario y hundir la empresa antes que dejarse ayudar por los expertos. Intentan hacer las cosas diferentes a la competencia olvidando los fundamentos del negocio y despreciando los límites que marcan los clientes. A diferencia de las startups, donde la relación entre emprendedores y mentores es muy productiva y abierta (porque en un entorno de gran incertidumbre el saber es más importante que el poder), en las jerarquías el poder siempre derrota al saber y a la racionalidad.
El experto es el hombre invisible para las burocracias que prefieren estar más ocupadas en mantener problemas que justifiquen la jerarquía, que en buscar soluciones. La experiencia no se valora porque los problemas que se resuelven dejan de existir. La burocracia es el escudo de la mediocridad. Los problemas son su alimento, por qué le da sentido y el poder crece con ellos. Cada departamento es un silo de problemas irresueltos. Cuanto más problemas, más recursos humanos e inhumanos se necesitan y mucho más presupuesto para gestionarlos. Solo hay que intentar que no sean demasiado grandes, pero que nunca desaparezcan. Nadie está interesado en resolverlos aunque sea inconscientemente. En cambio, la resolución de problemas es la muerte de las burocracias y la experiencia es su asfixia.
La anticipación es uno de los métodos clave de resolución de problemas que forma parte del pensamiento crítico (ver mi libro Aprende a pensar como un gurú), pero aun así las personas con experiencia son decisivas. Es el talento y la experiencia son el mejor activo para la solución de los rompecabezas contextuales. La excelencia de no ser excelente: ser resolutivo.
Las burocracias piensan que la visión es una frasecita que va al lado de la misión y que les identifica, pero tener visión es saber donde conseguir clientes antes que tu competidor y donde no malgastar esfuerzos con los recursos disponibles. El liderazgo sabio debe enfocarse en las soluciones, en escuchar al saber y a la experiencia, en desarrollar el talento sin abusar del poder y, sobre todo, debe entender la invisibilidad del éxito para tener éxito: hacer la excelencia visible.
Autor: Rais Busom
