Conversaciones difíciles: Control vs. Encuentro generativo - LID Editorial Colombia

Conversaciones difíciles: Control vs. Encuentro generativo

¿Desde cuál metáfora nos acercamos a estas Conversaciones?

Toda conversación habilita o cierra oportunidades para mejorar los resultados de nuestro trabajo junto a otros, y los vínculos con esos otros. Primera pregunta importante: ¿Qué quiero habilitar? ¿Qué quiero alcanzar y qué quiero evitar o minimizar con estas conversaciones?

Toda conversación implica decir y escuchar un diálogo. Para ello debo empezar por aceptar que no soy dueño de la verdad, que el otro puede ver las cosas de manera diferente, y que miradas diferentes enriquecen el proceso de reflexión. Aceptar al otro, en palabras de Maturana, como un “legítimo otro”. La segunda pregunta importante refiere a con qué modelo o metáfora llego a la conversación: ¿Con la de controlar lo que el otro hace y marcarle lo que está mal, o la del encuentro generativo en el que ambos podemos reflexionar sobre cómo y por qué hacemos lo que hacemos y cómo podemos mejorar?

Toda conversación vuelve a desafiar a ambas partes a dejar la posición cómoda de la víctima y asumir protagonismo: hablar más desde el yo (qué puedo hacer para ayudarte/ayudarnos) en vez de hacer hincapié en el tú (debes…).

Cambiando de metáfora: ¿Queremos ganar la conversación imponiendo nuestro punto de vista (que nos den la razón)? Un juego de suma cero en el que uno gana y otro pierde. O, ¿Queremos abrir un espacio de reflexión en el que podamos encontrar puntos en común, establecer objetivos compartidos y maneras creativas de mejorar lo que hacemos (ganando ambos)? En otras palabras, la diferencia entre creerme con el “poder sobre” los otros, desde “la verdad” o la autoridad, o pensar el “poder para” (hacer, transformar), “con” el otro.

Two to tango: La conversación como una danza, adoptar una predisposición más lúdica.

Two to Tango dice la frase en inglés en referencia a que la danza, como las conversaciones, son algo dinámico, un movimiento que encierra tensiones, encuentros y desencuentros que pueden lograr armonía y una creación compartida, si logramos crear el clima para el diálogo, cuidando al otro, identificando los objetivos que nos unen y construyendo nuestra obra, con cariño y compromiso, con el otro y con los resultados a alcanzar. Desde la inteligencia lúdica, se trata de abrirnos al juego (la danza es una variante lúdica), a la flexibilidad, a lo inesperado, a la innovación, integrando la razón, las emociones, y el hacer creativo con otros.  

No obstante, para llegar a esta capacidad de danzar juntos, hay que construir el vínculo con el otro, que pasa por crear la confianza de la escucha, de aceptar las emociones y las diferencias de opinión, en el marco de los objetivos y los resultados que nos unen. Un clima que no se logra de un día para el otro. Una conversación aislada es infinitamente menos potente que una conversación regular (en particular sobre temas difíciles) cuando ya se ha construido un vínculo de trabajo y confianza.

A la vez, puede ocurrir que no seamos nosotros los que proponemos la conversación difícil y nos podemos preparar con anticipación, sino que ella se nos presenta sin previo aviso: nos llama el jefe, un cliente enojado. Desde mi punto de vista, lo más importante es lo que presentamos hasta aquí. Pero no viene mal repasar lo que dicen los manuales y el sentido común sobre el tema:

Algunos Tips: 

1. Preparar la conversación: Apoyarse en datos y hechos, encontrar el momento y lugar adecuados.

2.Tiempos: No demorar una conversación difícil.

3. Introducir el marco de la conversación: Consensuar la forma (escucharnos, diálogo abierto y constructivo) y el fondo (identificar objetivos comunes, buscar mejoras y soluciones creativas consensuadas). Consensuar qué queremos lograr ambos, al finalizar esta conversación.

4. Comunicación efectiva: Check-In emocional, escuchar, empatía, apertura y diálogo.

5. Emociones: Reconocimiento y gestión de las emociones propias y las del otro.

6. Feedback y feedforward: Reconocimiento de logros, retro constructiva, metas y mejoras.

7. Protagonismo: Encontrar soluciones más que culpables

8. Negociación y resolución de diferencias: Objetivos, generación de opciones creativas, beneficio mutuo.

9. Cierre de la Conversación: Resumen de acuerdos y compromisos. Aprendizajes. Check-Out emocional.

10. Seguimiento: Revisar acuerdos y logros. Continuidad. Evaluar la efectividad de nuestras conversaciones en consolidar el vínculo, la comunicación y los resultados en el largo plazo.

Autor: Marcos Cristal.

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